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AUDITS QUALITÉ

Mise en place d’une campagne d’audits pour un promoteur immobilier

Objectif : Développer une démarche qualité au service de la relation clients.

Enjeux :

  • Développer l’accueil clients
  • Identifier et valoriser le parcours clients
  • Apprécier la démarche commerciale

Démarche :

  • Définition de critères d’évaluation et de notation en fonction des standards qualité et des objectifs de la société
  • Réalisation de tests téléphoniques sur le numéro du service clients
  • Réalisation de tests courriers auprès de 11 filiales
  • Réalisation de tests emails sur le formulaire de contact en ligne
  • Réalisation de tests sur la page Facebook
  • Réalisation de tests physiques (visites mystères) auprès de 5 bureaux de ventes
  • Analyse des résultats et élaboration d’un rapport d’étude mettant en évidence les points forts et les points d’amélioration
  • Mise en place d’une Démarche Qualité Relation Clients (accueil clients, comportement clients, expérience clients, satisfaction clients)
  • Accompagnement sur la formation et la sensibilisation des acteurs concernés (Relation clients et démarche commerciale)
  • Mise en place de campagnes d’audits et d’un suivi bi-annuel

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